Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Politrack -> Cumplimiento
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) — POLITRACK
Última actualización: 19 de Feberero 2026 09:00 hrs
Versión: 1.02
1. ALCANCE
Este SLA describe los niveles de servicio para la disponibilidad de la plataforma POLITRACK y el soporte estándar.
Aplica a CLIENTES con plan activo de pago, salvo pacto distinto por escrito.
2. DEFINICIONES
- “Disponibilidad”: porcentaje de tiempo en que la plataforma está accesible y operativa desde Internet.
- “Incidente”: evento que afecta el uso normal del servicio.
- “Mantenimiento Programado”: ventanas anunciadas con anticipación para mejoras, parches o actualizaciones.
3. OBJETIVO DE DISPONIBILIDAD
POLITRACK establece como objetivo una disponibilidad mensual de: [OBJETIVO%] (por ejemplo: 99.9%), medida en periodos mensuales.
La medición se realiza con base en monitoreo interno y/o herramientas de observabilidad del proveedor.
4. EXCLUSIONES (NO CUENTAN COMO INDISPONIBILIDAD)
No se considerará indisponibilidad para efectos del SLA:
a) Mantenimiento Programado debidamente comunicado.
b) Fallas atribuibles al proveedor de Internet del Cliente, configuración local del Cliente o dispositivos del Cliente.
c) Incidentes derivados de fuerza mayor o caso fortuito (p. ej., desastres naturales, fallas masivas de terceros fuera del control razonable).
d) Suspensiones por incumplimiento del Cliente (Términos, uso indebido, seguridad, falta de pago).
e) Integraciones de terceros (APIs externas) cuando el núcleo del servicio permanezca operativo.
5. SOPORTE Y CANALES
Canales de soporte: [EMAIL SOPORTE] / [CHAT] / [WHATSAPP SOPORTE] (si aplica).
Horario de soporte estándar: [HORARIO y ZONA HORARIA].
Soporte crítico fuera de horario: [SI/NO + condiciones].
6. SEVERIDADES Y TIEMPOS OBJETIVO DE RESPUESTA
- Sev 1 (Crítico): servicio no disponible o impacto general. Respuesta: [X] horas. Mitigación inicial: [X] horas.
- Sev 2 (Alto): funcionalidad principal degradada. Respuesta: [X] horas.
- Sev 3 (Medio): error parcial o intermitente. Respuesta: [X] horas hábiles.
- Sev 4 (Bajo): dudas, solicitudes, mejoras. Respuesta: [X] días hábiles.
7. CRÉDITOS DE SERVICIO (OPCIONAL)
En caso de no alcanzar el objetivo de disponibilidad, POLITRACK podrá otorgar créditos de servicio conforme a la siguiente tabla (si aplica por plan):
- Disponibilidad mensual < [A]%: crédito de [X]%
- Disponibilidad mensual < [B]%: crédito de [Y]%
Los créditos (si se ofrecen) no son reembolsos en efectivo y se aplican a facturación futura, a solicitud del Cliente dentro de [N] días.
8. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE
El Cliente es responsable de:
- Mantener configuraciones y credenciales seguras.
- Reportar incidentes con información suficiente (capturas, hora, pasos, usuario afectado).
- No realizar pruebas de carga o seguridad sin autorización.
9. LIMITACIÓN
Este SLA describe objetivos de servicio y no constituye garantía absoluta de disponibilidad ininterrumpida. En caso de conflicto, prevalecerán los Términos de Servicio y/o contrato aplicable.
10. ESTADO DEL SERVICIO
Reportes: soporte@politrack.mx
Última actualización: 19 de Feberero 2026 09:00 hrs
Versión: 1.02
1. ALCANCE
Este SLA describe los niveles de servicio para la disponibilidad de la plataforma POLITRACK y el soporte estándar.
Aplica a CLIENTES con plan activo de pago, salvo pacto distinto por escrito.
2. DEFINICIONES
- “Disponibilidad”: porcentaje de tiempo en que la plataforma está accesible y operativa desde Internet.
- “Incidente”: evento que afecta el uso normal del servicio.
- “Mantenimiento Programado”: ventanas anunciadas con anticipación para mejoras, parches o actualizaciones.
3. OBJETIVO DE DISPONIBILIDAD
POLITRACK establece como objetivo una disponibilidad mensual de: [OBJETIVO%] (por ejemplo: 99.9%), medida en periodos mensuales.
La medición se realiza con base en monitoreo interno y/o herramientas de observabilidad del proveedor.
4. EXCLUSIONES (NO CUENTAN COMO INDISPONIBILIDAD)
No se considerará indisponibilidad para efectos del SLA:
a) Mantenimiento Programado debidamente comunicado.
b) Fallas atribuibles al proveedor de Internet del Cliente, configuración local del Cliente o dispositivos del Cliente.
c) Incidentes derivados de fuerza mayor o caso fortuito (p. ej., desastres naturales, fallas masivas de terceros fuera del control razonable).
d) Suspensiones por incumplimiento del Cliente (Términos, uso indebido, seguridad, falta de pago).
e) Integraciones de terceros (APIs externas) cuando el núcleo del servicio permanezca operativo.
5. SOPORTE Y CANALES
Canales de soporte: [EMAIL SOPORTE] / [CHAT] / [WHATSAPP SOPORTE] (si aplica).
Horario de soporte estándar: [HORARIO y ZONA HORARIA].
Soporte crítico fuera de horario: [SI/NO + condiciones].
6. SEVERIDADES Y TIEMPOS OBJETIVO DE RESPUESTA
- Sev 1 (Crítico): servicio no disponible o impacto general. Respuesta: [X] horas. Mitigación inicial: [X] horas.
- Sev 2 (Alto): funcionalidad principal degradada. Respuesta: [X] horas.
- Sev 3 (Medio): error parcial o intermitente. Respuesta: [X] horas hábiles.
- Sev 4 (Bajo): dudas, solicitudes, mejoras. Respuesta: [X] días hábiles.
7. CRÉDITOS DE SERVICIO (OPCIONAL)
En caso de no alcanzar el objetivo de disponibilidad, POLITRACK podrá otorgar créditos de servicio conforme a la siguiente tabla (si aplica por plan):
- Disponibilidad mensual < [A]%: crédito de [X]%
- Disponibilidad mensual < [B]%: crédito de [Y]%
Los créditos (si se ofrecen) no son reembolsos en efectivo y se aplican a facturación futura, a solicitud del Cliente dentro de [N] días.
8. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE
El Cliente es responsable de:
- Mantener configuraciones y credenciales seguras.
- Reportar incidentes con información suficiente (capturas, hora, pasos, usuario afectado).
- No realizar pruebas de carga o seguridad sin autorización.
9. LIMITACIÓN
Este SLA describe objetivos de servicio y no constituye garantía absoluta de disponibilidad ininterrumpida. En caso de conflicto, prevalecerán los Términos de Servicio y/o contrato aplicable.
10. ESTADO DEL SERVICIO
Reportes: soporte@politrack.mx